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保监会会商车险理赔难题 五大原则改进服务质量

发布时间: 2012-02-15 17:01

    中国保监会今日召开综合治理车险理赔难工作会议。保监会副主席周延礼出席会议并指出,要高度重视综合治理车险理赔难工作,从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手,通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系,优化理赔服务环境,着力促进财产保险业不断加强服务能力建设,不断完善理赔服务功能,不断提高理赔服务质量和效率。

    周延礼指出,近年来保险监管部门不断加大监管力度,车险经营管理水平不断提高,市场秩序不断好转,在促进道路交通安全畅通,保障被保险人和道路交通事故受害人合法权益、化解社会矛盾和辅助社会管理等方面发挥了积极作用。但必须清醒地看到,车险服务水平与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比,还有很大差距。特别是社会广泛关注的车险理赔服务质量不高的问题没有得到根本解决。各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应高度重视,从贯彻落实科学发展观的高度,把加强和改进车险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好;要进一步提高认识,统一思想,转变观念,拓宽思路,着力解决理赔服务中存在的问题,把车险理赔服务质量提高到一个新的水平。

    周延礼强调,改进车险理赔服务要坚持五个原则:一是坚持保护投保人和被保险人利益的原则。二是坚持标本兼治,重在治本的原则。三是坚持多管齐下,综合治理的原则。保险监管部门重点是创造机制、优化环境、依法监督。行业协会重点是行业标准、行业协作和行业宣传。各财产保险公司重点是服务意识、服务能力和服务质量。四是坚持公开透明,社会参与的原则。五是坚持改进服务和防范风险并重的原则。

    周延礼指出,保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司要坚持群策群力、齐抓共管,进行综合治理。一是加强组织领导。各保监局要加强指导和监督,不断创新监管思路和方法,明确责任,周密安排,精心组织,切实加强对被保险人合法权益的保护,加大对损害被保险人利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥行业牵头作用,加强组织协调,强化多方面的行业沟通和协作,支持和促进各公司有效改善理赔服务质量,并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视,建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制,加强对理赔管理和服务工作的领导,制定并落实责任追究制度。二是完善规章制度。保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度,制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求,查找理赔服务中存在的不足,明确重点,制定具体的措施。三是加强能力建设。各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用,积极创新理赔管理及服务模式和举措。加大理赔基础设施建设,完善理赔管理系统,加强理赔人员的队伍建设,合理配备相关人员,建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准,不断改善服务质量。四是加强宣传引导。各有关单位要加大对优化理赔服务举措的宣传力度,及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法,对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰;大力倡导以诚信为本的行业文化建设,为切实改善行业的社会形象,提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。

    会上,保监会财产保险监管部负责人就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署。综合治理工作分四个阶段:一是准备部署阶段(2012年2月~3月),主要是建立工作机制、明确工作任务,制定工作方案和工作计划,全面部署综合整治工作。二是集中治理阶段(2012年4月~12月),主要是建基础制度、机制、规范和标准;在全国范围内开展集中宣传、排查、清理、检查工作,严查重处一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件;加大对查处情况的披露。三是总结深化阶段(2012年底~2013年1季度末),主要是在总结前一阶段工作成果的基础上,进一步研究深层次问题,深入推进综合治理工作,探索建立治理车险理赔难的长效机制。四是巩固提高阶段(2013年2季度~2014年末),主要是创建诚信为本的行业文化,改善行业形象,营造良好的发展环境。

    中国保险行业协会向行业发起《加强和改善车险理赔服务倡议书》,倡议各级财产保险机构:树立科学的经营理念和服务意识;加强制度建设,改进和完善考核机制;进一步推进理赔服务标准和规范的化建设;加强理赔服务基础建设,加快推进全国车险信息平台建设,提高车险经营管理信息化水平。中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司和中国人寿财产保险股份有限公司分别作出了理赔服务承诺。

    本次会议以视频形式召开,保监会机关相关部门负责人,中国保险行业协会、中国保险学会会长,总部在京的财产保险公司主要负责人、分管车险理赔的副总经理及相关部门负责人参加了主会场会议;各保监局、保监分局主要负责人、分管局长及相关处室负责人,总部在当地的财产保险公司和财产保险公司省级分公司的主要负责人、分管车险理赔的副总经理及相关部门负责人,地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

稿源: 中国经济网

作者: 编辑: 胡武龙

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