您当前的位置 :新闻 > 本网专稿 正文

【文明人物】景德镇"供电娘子军"用心铸就服务品牌

发布时间: 2011-12-17 21:34

  江西文明网12月17日南昌讯(记者 梁爽)在千年瓷都昌江河畔,座落着一个由着13位充满着青春朝气的“娘子军”组成的青年集体——景德镇供电公司珠山西路供电营业厅。记者近日走进这群年青、美貌的姑娘中发现,在这个小小的“三尺柜台” 上,在无数个平凡的日子里,这些年轻敬业的姑娘,围绕着“加强职业道德、提升服务效能”的主题,她们用自己的热血青春和执着敬业谱写着优质服务的动人乐章。

  “润物细无声”---细心强化设施 铸舒适贴心服务品牌

  走进珠山西路供电营业厅,映入眼帘的是一片整洁有序、宽敞明亮的各个功能区:温馨舒适的休息区、功能齐备的书写区、玲琅满目的展示区、清新幽静的业务谈区……,划分合理、功能齐备,让每位前来办理业务的客户,有一种如沐春风、宾至如归的感觉。在细节设施的配套上,冷热双制的空调、饮水机、擦鞋器、报刊台、叫号机、POS机、投影仪、书写台、老花镜……等设施在大厅内一应俱全,无微不至的便捷服务着来往的客户。

  针对特殊群体,该营业厅还特别设置了助残无障碍通道,在营业厅楼梯的转角处设立了“小心台阶”指示和“请走好”、“欢迎下次再来”等温馨提示牌,处处体现了无声细致的人性化服务理念。

  “一个都不能少”---虚心提升素质 铸真诚优质服务品牌

  而随着近年来客户流量的迅猛增长、业务需求项目的快速增多、窗口服务质量的高效要求,使得供电窗口营业工作对员工的业务技能和服务水平要求越来越高。为此,珠山西路供电营业厅注重以提高自身素质为基础,针对工作特点、专业分类,面向全员开展“岗位大练兵、技术大比武”主题活动,以“每天一问、每周一评、每月一考、每季一练、每年一赛”的形式,从“服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化”八个方面入手,定期进行岗位操练和技能比武,以赛促训,以赛促学,不断提升员工的服务水平以及解决实际问题的能力。

  与此同时,该营业厅还积极采取“走出去、请进来”的方式,分批组织员工前往发达省份先进服务窗口学习交流优质服务典型经验,并专题邀请深圳英斯捷公司开展窗口服务人员封闭式培训,一个窗口人员都不遗漏,对站姿、坐姿、走姿、微笑服务等礼仪培训进行了规范示教,全力打造学习型服务团队,持续提升窗口服务人员的业务素质。

  “你用电、我用心”--专心优化流程 铸方便快捷服务品牌

  “你用电、我用心”。营业厅着力从制度化、流程化入手,全面推行标准化作业、规范化管理工作,建立实施了首问负责制、首办负责制、限时办结制、责任追究制、办电绿色通道、创先争优每周之星及微笑服务天使评比、月度服务绩效考核、营业厅班组自身建设“千分评价验收”、“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程等系列制度方案。在现有缴费方式的基础上,该营业厅还积极与江西移动、江西邮政、中国银行三家合作单位协作,推出多渠道智能缴费平台,满足跨区域异地缴纳电费的需求。

  为倾听客户的意见和建议,该营业厅在设立意见箱、意见簿的基础上,还建立了社会监督评价机制,聘请了人大代表、政协委员、媒体人士作为窗口服务的监督指导员,广泛地听取社会各界的意见和建议,经常开展走进“国家电网”、“走进营业窗口”主题活动,及时发现和纠正服务中的不规范行为。

  “舒展心情,专致服务”---悉心文化建设,铸亲情温馨服务品牌

  “一日之计在于晨”。 每天早晨,在珠山西路供电营业厅,你都可以看到这样独特的一道风景……一排排整齐有序的队列,一个个精神抖擞的仪容,统一的着装、有序的步伐、温馨的微笑、贴心的话语、流利的问答……,这是该营业厅正在进行的被姑娘们誉为清晨“第二餐”的文化早餐。

  为了让团队每天有一个清新有序的开始,员工们们每天早晨的7点30分就得赶到大厅,利用20分钟的准备时间,检查整理自已的仪容仪表、规范业务流程、总结前日工作、安排当日重点工作、强调服务规范、分析典型的窗口服务案例,全面做好上岗的各项准备,确保每天都有一个清新的开始、都有一饱满的状态。

  为营造自身特色文化氛围,大厅内还单独开辟了一个文化室,姑娘们纷纷把自已大头贴与喜爱的格言警句一一上墙,把团队成员的学习计划、服务小结、绩效考核、心情小品文等,一应放入文化室内的班组园地上,生动展示这个团队的风采,处处突显每位成员都是这“三尺柜台”的小天使,时时提醒自已的言行规范、刻刻给自已加油打气。如今这个姑娘们悉心培育、充满温馨和力量的文化小天地,已经成了大家深化亲情服务、提升服务意识、难以割舍的情感家园。

  “送人玫瑰、手留余香”---爱心奉献社会,铸金牌光明服务品牌

  在全面做好窗口自身业务同时,大厅还组织团队积极投身社会公益事业,发挥团队优势和各自所长,走上街头、深入社区、踏进校园,开展“青春光明行”、“爱心平安”工程系列志愿者服务活动。通过设立用电咨询台、现场办理业务、开展电力法规讲解、受理用电投诉、上门进行免费装接等服务内容,在宣传清洁、规范用电理念的同时,切实为广大客户解决了许多实际问题。

  除之此外,在2008年的汶川地震抗震救灾中,全体员工以开展文艺义演的方式,在街头用行动汇聚了广大市民向灾区送去爱心捐款的洪流;在2010年瓷都洪灾中,姑娘们又发动身边的人和亲属捐款捐物,把干净的衣裳、食品和爱心款项送到慈善总会…….,这些姑娘们用一步步遍及全市的脚印、用一个个真诚无私的举动、用一声亲切细腻的问候,拉近了窗口服务行业与广大客户的心灵距离,充分诠释了“你用电、我用心”国家电网服务理念,铸强了“国家电网公司”金牌优质服务的闪亮品牌。

  经过营业大厅13位姑娘们的共同努力,该营业厅先后在2000年被共青团中央、国家电网公司授予“全国青年文明号”称号、2001年被全国青年文明组委会授予“全国青年文明号信用建设示范创建单位”、2002年被中央精神文明建设指导委员会授予“全国创建文明行业工作先进单位”、2004年被景德镇市总工会授予“女职员建功立业标兵岗”、2008年度荣获“年度三星级班站”称号以及荣获“2008供电营业窗口劳动竞赛优秀示范化窗口”、2009年荣获“年度四星级班站”称号、2011年被评为全市“十大服务创业示范窗口”称号。

  服务无止境。景德镇供电公司珠山西路供电营业厅将继续以提高员工素质为基础、以优化服务举措为主体、以保障服务质量为关键、以追求客户满意为目标,以“塑造美丽形象,传输美的信息,充当美的使者,创造一流的服务”为宗旨,认真践行“诚信、责任、创新、奉献”企业核心价值观,全面加强职业道德教育,着力提升服务效能,大力开展为民服务创先争优活动,努力使我们这个基层服务窗口的服务水平与效能建设再上新台阶,为繁荣和谐魅力瓷都大发展作出新贡献。

稿源: 江西文明网

作者: 梁爽 编辑: 杨印和

  •   评论发表                                                      [>> 查看评论]
  • 用 户: 请文明用语并遵守国家有关法律法规!
相关报道

热点推荐

江西文明网版权声明

  •     1.本网专稿栏内的所有作品,包括标有“江西文明网”LOGO的图片,版权均属于江西文明网,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。凡经本网授权使用的作品,应在授权范围内使用,并注明“来源:江西文明网”和作者姓名。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
  •     2.本网注明“来源:×××”(非江西文明网)的作品,均转载自其它媒体,其目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责,本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。
  •     3.在本网的新闻信息页面上进行跟帖或发表言论者,不代表本网观点,文责自负。
  •     4.如涉及作品内容、版权等其它问题,请在发布之后30日内同本网联系。